Управление качеством услуг в гостиничной сфере

осе Сильва, Берт Голдман. Управление интеллектом по методу Сильва. Управление гостиницей и основными службами гостиницы приема и размещения, питания, коммерческой, финансовой, административной, технической, вспомогательной и дополнительной. Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения гостиничные номера , с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. В гостиницах организационная структура существенно различаются, но практически в любой существует набор служб обязательных для гостиницы.

Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе

Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Согласно международному стандарту , качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт если не учитывать фактор цены , в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента.

Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества.

практические навыки по управлению качеством услуг на предприятиях по обеспечению качества в гостиничном и ресторанном бизнесе;.

Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе 1. Характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса"" 2. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинично-развлекательном комплексе"" 3. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи.

Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия.

В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

Стандартизация и сертификация в управлении качеством гостиничных услуг Введение к работе Актуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.

Появление крупных международных гостиничных цепей на отечественном рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных услуг. В условиях рыночных преобразований ситуация в гостиничном хозяйстве достаточно сложная: Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.

Ряд маркетологов полагают, что управление качеством представляет и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с.

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: Классификация методов управления качеством осуществляется в соответствии с его задачами: Последовательное решение этих задач осуществляется следующими методами: Организационные методы управления качеством: Стабилизирующие - разработка Положения о предприятии, о линейных и функциональных подразделениях, Типовых положений, инструкций.

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

Уникализировать текст Динамично развивающееся гостиничное хозяйство является важной отраслью индустрии туризма и национального хозяйства, которая способна приносить высокую прибыль и активно способствовать экономическому росту. С ростом численности туристов и усилением конкурентной борьбы на рынке туристических услуг с проблемой качества услуг столкнулись все отечественные игроки гостиничного бизнеса. Эффективное управление качеством услуг является приоритетом и побуждает предприятия гостиничного хозяйства разрабатывать комплексную политику качества, которая охватывает социальные, экономические, технические, правовые аспекты.

Повышение качества услуг имеет важное значение для гостиничного бизнеса, потребителя и национальной экономики в целом. Оказание качественных услуг посетителям способствует увеличению объема их реализации, рентабельности предприятия, росту престижа гостиницы. Разработанные ими философия качества и методы обеспечения качества являются основополагающими в теории ВУК.

Скачать бесплатно - курсовую работу по теме"Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса". Раздел: Менеджмент. Тут.

Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что прибыль есть результат качества. Представим общую схему взаимоотношений гостиничного предприятия с потребителем услуг мы не говорим с гостем, потому что спектр потребителей гораздо шире, чем просто человек, приехавший в гостиницу, так как кроме гостей потребителями являются и туристские фирмы операторы и агенты , а также корпоративные клиенты.

Обобщенно данный процесс можно представить в виде следующей модели: Изучение данной модели вызывает к жизни множество вопросов: Как возникают потребности и в чем они состоят? Почему потребности привели потребителя именно в наше предприятие и как сделать так, чтобы при возникновении определенной потребности потребитель пришел именно к нам? Какими должны быть свойства и характеристики услуг, чтобы удовлетворить предполагаемые или установленные потребности?

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе (стр. 2 из 5)

Основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом Необходимо отметить основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом: Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента.

Механизм управления качеством гостиничных услуг должен о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме.

, . . , , , , . , , . : В году в России пройдет Чемпионат мира по футболу. Предполагается, что в Москве к этому событию будет построено 60 новых гостиниц, в Самаре — 1, в Ростове-на-Дону — от 3 до 8, в Нижнем Новгороде — 28, в Саранске — 2, Санкт-Петербурге — По правилам комиссии ФИФА страна, принимающая и проводящая чемпионат, должна предоставить гостям, а также фанатам, болельщикам, по меньшей мере, шестьдесят тысяч гостиничных номеров.

Россия на сегодняшний день лишь условно располагает указанным размером номерного фонда, так как не все средства размещения соответствуют международным стандартам. Кроме того, реализация планов по увеличению гостиничного фонда за счет новых качественных объектов идет достаточно медленно ввиду того, что существует опасность простаивания большинства построенных объектов, разорения множества предприятий размещения и питания, упадок инфраструктуры после проведения Чемпионата мира Вышеперечисленные обстоятельства обуславливают объективную необходимость поиска и внедрения механизмов эффективного управления гостиничными предприятиями на основе изучения международного опыта и российской практики ведения гостиничного бизнеса.

Анализ исследований и публикаций Проблеме эффективного управления предприятием всегда уделялось значительное внимание в экономической науке начиная с классиков экономической теории в лице К.

Ваш -адрес н.

Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В современных условиях выделяют ряд политик — финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества.

Классификация и оценка затрат на качество в гостиничном бизнесе. Затраты В условиях рыночной экономики качество гостиничной услуги становится к качеству гостиничных услуг,; — на управление качеством — затраты на.

Теоретические основы управления качеством услуг 4 1. Качество и управление им 4 1. Инструменты управления качеством услуг 7 1. История развития сертификации 18 Глава 2. Общая характеристика предприятия 20 2. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы"Причал" 21 2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в гостинице"Причал" 36 Заключение 40 Список использованной литературы 43 Качество услуг и их управление является наиболее актуальной темой именно в приложении к ресторанно-гостиничному бизнесу.

Проблема управления качеством была актуальна на всех этапах функционирования российской экономики, но особую значимость она приобретает в период перехода отечественной экономики к устойчивому развитию.

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе в РК

Автореферат разослан 15 октября г. Ученый секретарь Д Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений. Гостиничное хозяйство России включает в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс.

Проанализировать систему управления качества и установить ее основные услуги, которые вызывают удовлетво- В гостиничном бизнесе широкое.

Управление качеством услуг на предприятии гостиничного хозяйства Таким образом, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ товаров, услуг и с двумя видами отношений материальных и нематериальных. Том правильное определение критериев и показателей качества обслуживания есть где сить сложным. С критерием связана наиболее общая качественная характеристика и перспективные направления развития гостиничного хозяйства.

В то же время, он может выражаться через систему показателей, позволяющих определить качество обслуживания в отдельных предприятиях гостиничного хозяйства, сравнить его и выделить передовые и отстающие предприятия. Такими показателями для средств размещения могут быть: Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - динамический показатель, постоянно развивается и совершенствуется.

Его уровень различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том же отеле. Это свидетельствует о том, что качество обслуживания формируется под влиянием многих и различных факторов.

Система управления качеством гостиничных услуг должна оправдывать ожидания потребителей

Список полей представлен выше. Оператор означает, что документ должен соответствовать всем элементам в группе: По-умолчанию, поиск производится с учетом морфологии. Для поиска без морфологии, перед словами в фразе достаточно поставить знак"доллар": В применении к одному слову для него будет найдено до трёх синонимов. В применении к выражению в скобках к каждому слову будет добавлен синоним, если он был найден.

Это утверждение справедливо и в отношении гостиничных предприятий. важная область организации деятельности гостиничного бизнеса. В разделе «Управление качеством услуг в гостинице» подробно проанализированы.

В системе Т М используются адекватные целям методы управления качеством. В существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Появился новый тип работников - трудоголики. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. Как отмечено в стандарте ИСО , создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком.

Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев. Более того, корпоративный либо внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Пришедшие к нам гостиничные корпорации принесли нам корпоративную культуру.

3.3. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства

Мы можем помочь Вам с решением или составление бизнес-кейсов любого направления. Оформить заявку на выполнение работы можно заполнив форму заказа. Или свяжитесь со мной для получения консультации. Компания Х является филиалом неправительственной международной организации. В рамках проекта развития персонала было решено организовать выездное обучение.

При переговорах с туроператором был выбран 5-звездочный отель.

свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что .

Войдите или зарегистрируйтесь , чтобы комментировать. Индустрия гостеприимства всегда ориентируется на запросы клиентов. Понимание особенностей поведения клиентов предприятию РГБ необходимо для управления качеством их обслуживания. Достижение качества в сфере обслуживания —важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Основным инструментом для воплощения в жизнь задуманных идей является мотивированный и обученный персонал, а также использование в обслуживании клиентоориентированного подхода. Индустрия гостеприимства всегда ориентируется на запросы клиентов —начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчиваяразвитием генеральной рыночной стратегии.

Только черезпонимание поведения гостя и удовлетворение его потребностей можно добиться популярности своего предприятия, поскольку центральной фигурой в ресторанногостиничномбизнесе РГБ всегда остается гость.

Кожемяк Алла. Управление качеством в сфере услуг